ICXS 2019International Customer Experience Standard
La norme internationale qui établit les standards d'excellence en expérience client. Comprenez, mesurez et améliorez l'expérience client à travers tous les canaux pour maximiser la satisfaction et la fidélité.
Comprendre l'Expérience Client
L'expérience client influence directement la fidélité à votre marque. Il est essentiel pour une organisation de comprendre les éléments clés qui façonnent cette expérience.
À quoi ressemble le parcours client à travers chaque canal ?
Quelles parties contribuent négativement ou positivement à l'expérience ?
Comment l'expérience client réelle est-elle créée ?
Quels sont les éléments du parcours client les plus importants pour le client ?
Comment pouvez-vous améliorer positivement l'expérience client ?
Le Modèle d'Excellence de Service
Les facteurs qui influencent directement l'expérience client sont les 5 piliers du Modèle d'Excellence de Service. Ces piliers mettent l'accent sur l'importance des éléments clés qui doivent être gérés efficacement.
Secteur Privé
Pour les organisations du secteur privé dans un monde concurrentiel, un haut standard de service client et d'expérience est souvent le différenciateur clé.
Secteur Public
Les organisations du secteur public doivent également montrer qu'elles sont réactives, fiables et respectueuses des besoins des consommateurs.
Les 7 Éléments de l'ICXS 2019
Chaque élément de l'ICXS 2019 contient plusieurs critères/clauses qui fournissent des directives claires sur la façon d'améliorer l'expérience client et l'excellence du service.
Politiques
Comment vos objectifs et stratégies facilitent-ils la meilleure expérience client ?
- Définition d'objectifs alignés sur l'expérience client
- Stratégies orientées client
- Politiques de service claires et cohérentes
Lieux
Tous les canaux de livraison facilitent-ils l'excellence du service client ?
- Optimisation de tous les points de contact
- Expérience multi-canal cohérente
- Accessibilité et facilité d'utilisation
Produits / Services
Les produits/services sont-ils conçus selon la qualité, les besoins et les attentes du client ?
- Conception centrée sur le client
- Qualité et fiabilité
- Réponse aux besoins réels des clients
Processus & Cartes de Parcours Client
Vos processus sont-ils efficaces pour fournir les résultats souhaités aux clients à travers tous les canaux ?
- Cartographie du parcours client
- Optimisation des processus
- Mesure de l'efficacité
Personnes
Les employés sont-ils compétents et motivés pour satisfaire les besoins des clients ?
- Formation et développement des compétences
- Motivation et engagement
- Culture orientée client
Mesure de la Performance
Avez-vous un moyen de définir les fondations pour l'expérience client, l'excellence du service et le bonheur des employés ?
- Systèmes de mesure établis
- Indicateurs clés de performance
- Analyse et reporting réguliers
Résultats de Performance
Quel est le niveau de satisfaction et de bonheur des clients et des employés ?
- Mesure de la satisfaction client
- Mesure de l'engagement employé
- Résultats et améliorations continues
Système de Scoring ICXS 2019
Le système de scoring de l'ICXS 2019 se compose de 1000 points répartis entre les 7 sections selon leur contribution à la livraison de l'excellence du service.
Distribution des Points
Politiques
10010% du total
Lieux
10010% du total
Produits / Services
10010% du total
Processus & Cartes de Parcours
20020% du total
Personnes
20020% du total
Mesure de la Performance
20020% du total
Résultats de Performance
10010% du total
Total : 1000 Points
En examinant les résultats, votre organisation peut développer une liste de priorités précise, garantissant que les ressources sont utilisées efficacement pour améliorer les standards dans tous les domaines.
Niveaux de Performance
Aucune preuve que les exigences ont été atteintes.
Preuve des exigences obtenue par la DOCUMENTATION.
Preuve de COMMUNICATION avec les employés et autres parties prenantes pertinentes.
Preuve d'IMPLÉMENTATION des exigences.
Preuve que les employés ADOPTENT les exigences.
Cohérence Avant Tout
Ce concept de scoring permet une évaluation précise de votre performance contre l'ICXS 2019 et est conçu pour garantir la cohérence avant tout.
Les Avantages de la Certification ICXS
Découvrez comment la certification ICXS peut transformer votre organisation et générer des résultats mesurables.
Expérience Client Améliorée
Optimisez l'expérience client à travers tous les canaux et points de contact pour maximiser la satisfaction.
Fidélité Client Renforcée
L'expérience client influence directement la fidélité à votre marque, créant des clients fidèles à long terme.
Avantage Concurrentiel
Distinguez-vous de la concurrence avec des standards d'excellence reconnus internationalement.
Résultats Mesurables
Système de scoring de 1000 points pour évaluer précisément votre performance et identifier les priorités.
Satisfaction Employé
Améliorez le bien-être et l'engagement des employés, créant un environnement de travail productif.
Décisions Basées sur les Données
Prenez des décisions éclairées basées sur des mesures précises et des analyses approfondies.
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